在出海熱潮下，各大企業(yè)紛紛將國內(nèi)業(yè)務(wù)拓展到海外。而在各大企業(yè)出海時(shí)不可避免地會(huì)面臨與國內(nèi)完全不同的數(shù)據(jù)合規(guī)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件生態(tài)等問題。在這種情況下，企業(yè)如何針對(duì)海外用戶實(shí)現(xiàn)本土化、精細(xì)化和穩(wěn)定高效的消息觸達(dá)，如何和用戶保持緊密的聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)增長呢？

一方面可以從「尋找和國內(nèi)類似的觸達(dá)通道或服務(wù)」的角度來考慮，有什么軟件、客戶溝通渠道是可以用來替代國內(nèi)主流的「微信」「微信公眾號(hào)」呢？

另一方面可以從短信替代的渠道展開尋找（國際短信不僅發(fā)送價(jià)格比國內(nèi)昂貴，同時(shí)結(jié)算方式亦是按下發(fā)收費(fèi)，而不是國內(nèi)慣常采用的按送達(dá)收費(fèi)。）

基于此，我們推薦企業(yè)使用 WhatsApp 作為海外用戶運(yùn)營渠道，使用 WhatsApp 商業(yè)賬戶（WhatsApp Business API 服務(wù)）替代微信、微信公眾號(hào)和短信。接下來將詳細(xì)介紹為什么我們推薦選擇 WhatsApp Business API。





01、WhatsApp 在國際市場上廣受歡迎


作為海外市場上很受歡迎的即時(shí)通訊軟件，WhatsApp 已經(jīng)在全球擁有超過20億的月活躍用戶。超過180個(gè)國家/地區(qū)的人們，使用60多種不同的語言在 WhatsApp 中進(jìn)行交流，每天產(chǎn)生超過1000億條消息。尤其是在中企出海的熱門國家，如新加坡、印尼、印度、巴西、俄羅斯、墨西哥、德國、意大利、西班牙、英國等，WhatsApp 已經(jīng)成為一條極其重要的用戶交互渠道。

得益于 WhatsApp 在全球的高覆蓋率，企業(yè)的目標(biāo)客群大都有使用 WhatsApp 的習(xí)慣，因此企業(yè)選擇通過 WhatsApp 提供服務(wù)，如解答問題、發(fā)布通知等，更能獲得用戶的好評(píng)。






02、更豐富的應(yīng)用場景和消息類型


WhatsApp Business API 服務(wù)支持企業(yè)向用戶發(fā)送文本、表情、圖片、視頻、文件、地理位置、聯(lián)系人名片、交互卡片（下拉列表、按鈕、商品列表）等多種類型的消息，如此豐富的形式可以讓你的消息更具吸引力。同時(shí)，WhatsApp 會(huì)將用戶的回復(fù)通過 WebHook 回調(diào)給企業(yè)，且會(huì)說明用戶回復(fù)的是哪一條消息，供企業(yè)建立起消息流，再進(jìn)行針對(duì)性的處理。

使用這些消息類型，企業(yè)可以覆蓋「問題咨詢」「客服聊天」「通知提醒」「信息指引」「營銷活動(dòng)」「快速互動(dòng)」「商品選購」等業(yè)務(wù)場景。以下是一些真實(shí)使用案例：




03、官方認(rèn)證的賬戶主頁


企業(yè)可以為注冊(cè)的商業(yè)賬戶自定義主頁信息，并申請(qǐng)官方認(rèn)證獲得綠標(biāo)。在主頁上可以設(shè)置頭像、服務(wù)類別、介紹、公司地址、公司郵箱、公司網(wǎng)站信息。

用戶在企業(yè)聊天窗口點(diǎn)擊企業(yè)名稱/號(hào)碼即可進(jìn)入主頁，詳細(xì)的企業(yè)介紹既可以讓用戶產(chǎn)生官方正規(guī)的印象，還能引導(dǎo)用戶快速訪問官網(wǎng)或進(jìn)行郵件聯(lián)系。




04、輕量的用戶授權(quán)制


在微信等渠道，用戶需要有「關(guān)注」「在彈框中強(qiáng)制授權(quán)」等比較繁瑣的操作后，企業(yè)方可進(jìn)行消息發(fā)送。在 WhatsApp ，只需要企業(yè)在自己的業(yè)務(wù)中以任意方式獲得用戶的許可，就可以對(duì)用戶的 WhatsApp 電話號(hào)碼發(fā)送消息。獲得用戶許可的方式包括但不限于以下幾種：

雖然 WhatsApp 的 Opt-in 很靈活，但我們強(qiáng)烈不建議將 WhatsApp 渠道當(dāng)成打廣告、發(fā)送騷擾信息、無節(jié)制營銷的渠道。一方面，WhatsApp 用戶有權(quán)隨時(shí)進(jìn)行投訴拉黑，Meta 官方將會(huì)對(duì)有此類行為的賬號(hào)進(jìn)行封禁懲罰，對(duì)企業(yè)品牌有影響；另一方面，這樣的行為會(huì)導(dǎo)致 WhatsApp 在用戶心中的信賴度和口碑降低，從而對(duì) WhatsApp 商業(yè)服務(wù)產(chǎn)生整體的影響，我們或許能在初次獲得流量，但企業(yè)做持續(xù)的運(yùn)營也是需要依賴于 WhatsApp 本身的被認(rèn)可度，切勿涸澤而漁。



05、更低的價(jià)格


WhatsApp 是按對(duì)話收費(fèi)，1個(gè)對(duì)話維持24小時(shí)，24小時(shí)內(nèi)僅收取1次費(fèi)用（發(fā)送失敗不計(jì)費(fèi)），因此與短信相比更適合用于「與用戶保持交流」的場景。

當(dāng)企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)使用 WhatsApp 進(jìn)行觸達(dá)用戶后，我們建議其他的業(yè)務(wù)也一起共用，譬如：如果您決定使用 WhatsApp 為用戶提供客服咨詢服務(wù)，那么注冊(cè)登陸的驗(yàn)證碼信息、通知提醒信息均可以接入 WhatsApp，不僅可以用多樣化的服務(wù)提升用戶對(duì)該商業(yè)賬戶的認(rèn)可度、依賴度，還可以降低消息的成本。

WhatsApp 有兩種對(duì)話類型：企業(yè)對(duì)話、用戶對(duì)話，兩種對(duì)話的單價(jià)不同，用戶對(duì)話更便宜，二者詳細(xì)區(qū)別如下：

一個(gè)意外之喜是，因?yàn)?WhatsApp 是按對(duì)話收費(fèi)，在這種機(jī)制下，只要企業(yè)使用 WhatsApp 溝通的越頻繁，受到黑產(chǎn)刷量的風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)生的損失就越低。



06、更高的送達(dá)和閱讀效率


國際短信運(yùn)營商環(huán)境復(fù)雜，由于每個(gè)運(yùn)營商基站覆蓋面各不相同，短信送達(dá)率往往只能達(dá)到60~80%，與之相比，WhatsApp 基于網(wǎng)絡(luò)，不受通信運(yùn)營商基站信號(hào)限制，不僅送達(dá)率高達(dá)95%，同時(shí)送達(dá)速度也更快。

同時(shí)，得益于 WhatsApp 用戶的高活躍度，用戶在 WhatsApp 上閱讀消息的速度也很快。以下是根據(jù)真實(shí)的數(shù)據(jù)監(jiān)測得到的分析結(jié)果，可以看出，在5秒內(nèi)送達(dá)的和在30秒內(nèi)已讀消息的均占70%左右。



07、沉淀用戶資產(chǎn)，激活私域運(yùn)營


企業(yè)可以通過在不同的渠道展示 WhatsApp 商業(yè)賬戶，將用戶從企業(yè)官網(wǎng)、媒體宣傳平臺(tái)等其他公域聚合到企業(yè)的 WhatsApp 賬戶，再通過持續(xù)的互動(dòng)交流、必要的通知提醒服務(wù)、節(jié)日專享優(yōu)惠券、客服支持等方式和用戶產(chǎn)生緊密的聯(lián)系，可以有效的提升用戶粘性、留存率、低成本復(fù)購率。如果用戶對(duì)該賬戶的服務(wù)很滿意，就會(huì)愿意主動(dòng)分享給自己的 WhatsApp 好友，從而帶來更多的用戶，產(chǎn)生裂變效應(yīng)。

企業(yè)可以通過以下方式將用戶聚合到 WhatsApp：




08、多客服、自動(dòng)化運(yùn)營


如果企業(yè)正在使用 WhatsApp 的個(gè)人版、商業(yè)版的 App 進(jìn)行運(yùn)營，想必你一定遇到了「無法快捷的大批量發(fā)送消息給用戶」「一個(gè)賬號(hào)只能一個(gè)客服登陸」「用戶標(biāo)簽只能人工記錄」「無法結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)的消息發(fā)送」等問題。

我們推薦的 WhatsApp Business API 基于 API 接口，不需要進(jìn)行登陸，用戶的回復(fù)會(huì)自動(dòng)回調(diào)給企業(yè)，因此將 API 接口集成到企業(yè)的 SCRM、客服系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，就可以實(shí)現(xiàn)「批量發(fā)送」「多客服」「自動(dòng)識(shí)別用戶信息進(jìn)行打標(biāo)簽」「實(shí)時(shí)的自動(dòng)回復(fù)、通知提醒」服務(wù)，很好地解決了企業(yè)使用 App 運(yùn)營遇到的問題。

溫馨提示：企業(yè)從 App 切換到 API 服務(wù)時(shí)需要注意，企業(yè)的1個(gè)電話號(hào)碼只能用于1種 WhatsApp 服務(wù)，即不可以在 WhatsApp 的 App 注冊(cè)登陸的同時(shí)注冊(cè)成為 WhatsApp API 商業(yè)賬戶，需要準(zhǔn)備2個(gè)號(hào)碼，或者先將號(hào)碼在 App 中注銷。



09、安全有保障


WhatsApp Business API 接口符合 GDPR 標(biāo)準(zhǔn)，且對(duì)企業(yè)的信息實(shí)現(xiàn)端到端加密保護(hù)，Meta 授權(quán)的解決方案提供商（BSP）也均簽署了保密協(xié)議，充分保護(hù)企業(yè)的信息安全性。



綜合以上特性，WhatsApp 可以說是海外客戶服務(wù)的首選。而極光作為領(lǐng)先的客戶互動(dòng)和營銷科技服務(wù)商，通過與 WhatsApp 達(dá)成了深度合作，不僅可以為客戶提供了高質(zhì)量的 WhatsApp Business API 單通道通知服務(wù)，還將在極光消息云出海解決方案中全面打通 AppPush、WebPush、Email、國際短信、WhatsApp 5大服務(wù)；提供群發(fā)消息、多通道智能補(bǔ)發(fā)、消息明細(xì)賬單、會(huì)話中心、消息分析等更豐富的功能，助力企業(yè)在獲客增長、安全認(rèn)證、服務(wù)通知、營銷運(yùn)營、客服互動(dòng)等場景中獲得更精準(zhǔn)與快速的觸達(dá)、更好的用戶體驗(yàn)，如果您有興趣，可以訪問 https://www.engagelab.com/ 進(jìn)行體驗(yàn)。




關(guān)于極光

極光（Aurora Mobile，納斯達(dá)克股票代碼：JG）成立于2011年，是中國領(lǐng)先的客戶互動(dòng)和營銷科技服務(wù)商。成立之初，極光專注于為企業(yè)提供穩(wěn)定高效的消息推送服務(wù)，憑借先發(fā)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成長為市場份額遙遙領(lǐng)先的移動(dòng)消息推送服務(wù)商。隨著企業(yè)對(duì)客戶觸達(dá)和營銷增長需求的不斷加強(qiáng)，極光前瞻性地推出了消息云和營銷云等解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道的客戶觸達(dá)和互動(dòng)需求，以及人工智能和大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營銷科技應(yīng)用，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。


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